士業・専門家がコロナ禍でオンライン面談の誘導率、受任率を上げる方法とは!?

2020年5月4日に厚生労働省より、新型コロナウィルスを想定した「新しい生活様式」が公表されました。

厚生労働省 新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」を公表しました

ウィズコロナの時代は「感染症対策」をキーワードに多くの顧客の生活様式が変わることを示唆しています。
この中でも、感染症防止の基本として、人との間隔は“できるだけ2m(最低1m)空ける会話をする際は可能な限り真正面を避ける、など、対面ビジネスを手掛ける士業・専門家にとっては、今まで信頼関係を築くための強みであったリアル面談に大きな影響が出ていますね。リアルでの面談を希望する層は当然残るものの、新しいオンライン面談になれた層もでてくるので、今後、リアル面談とオンライン面談を併用していく必要があります。

そこで、自分の仕事の仕組みとしてリアルとオンラインを併用していく、そういった取り組みを行っていく必要です。

今回の記事のポイントは下記のとおりです。

  • まずは、オンライン面談をできる仕組みをつくることが必須
  • オンライン面談では問い合わせ、面談、受任の導線をリアル面談の考え方から切り替えて取り組む必要がある
  • 面談率をあげるためにはHPでの告知、電話対応・申込フォームでの顧客誘導、事前案内メールを徹底する
  • 受任率が高い所長、スタッフのみでまずはオンライン面談を取り組み、事務所内のノウハウを蓄積してくことがポイント
  • 紙媒体で説明していた資料を画面共有機能を活用し、いつでも説明できるように準備しておく

具体的な面談への誘導と受任にあたって注意すべきポイントについてお伝えします。
それではどうぞ(^^)/

オンライン面談をできる仕組みをつくることが必須

相続や生前対策については、今の状況としては不安を感じてはいるのだけど、不要不急であるため、今は動けないのが現段階の状況です。うちの事務所でも現在とりかかっている生前対策案件でも施設への訪問が今は禁止されているといった事情でペンディングになっている案件が多数あります。

ソーシャルディスタンス

それでも、相談ニーズはあるので、今の段階でできることは見込み客を確保しておくことです。

これから説明するオンラインでの受託ができる対策はしておきましょう。他にも、今は情報収集のお客様であっても見込み客として顧客のリストとして確保することも非常に重要です。今の状況でいつから自粛ムードが収束するかという見通しをつけることができないです。しかし、自粛のタイミングが切り替わった時にセミナー開催の告知をするなど受託につなげることができます。

今できることは、自分の親を事務所に連れていき相談できるタイミングではなく、当面様子をみておきたいという顧客をいかに受託、もしくは受託できなくても顧客名簿の獲得につなげるのかということが、今できる当面の対策です。

以前の記事に、オンライン面談を事務所で導入していくためのポイントについてまとめていますので興味ある方は、下記リンクから確認をしてみてください。

士業・専門家がZoom面談のために用意しておくべきツールとは!?

ウィズコロナの時代に士業・専門家の面談をオンラインへと切り替える方法とは!?

オンライン面談の弱点

僕自身も数年前からエンドユーザーも含め、顧客との面談をオンラインに誘導し、切り替えてきましたが、オンライン面談の弱点として五感を使って伝えることができないことから面談率、受任率が減少するという点があります。特に、このウィズコロナの時期は、上記の面談率、受任率という弱点に加えてリアル面談をすることができないという事情があるため、問い合わせも減少してしまっている状況です。

そのため、問い合わせ、面談、受任の導線をリアル面談の考え方から切り替えて変えていかなければなりません。

切り替えていくにはまず、オンライン面談につなげれられない理由から考え、その理由をつぶしていくことが必要です。オンライン面談につなげられない理由としては下記が想定されます。

顧客目線

・オンライン面談の利用方法がわからない
・ITツールの利用に抵抗がある
・手続きのイメージがわかない

スタッフ目線

・オンラインへの案内、誘導方法がわからない

上記で述べた理由をつぶしていくことがポイントです。

オンライン面談の誘導を仕組み化する

オンライン面談

オンライン面談につなげることができないという理由で、一番多いのがオンラインツールの利用方法がわからないという点です。そのため、意外と簡単だという事を事前にわかりやすく伝えること、そして、オンライン面談の取次ぎをスムーズに行う必要があります。
そのための方法として、下記3つの取り組みを紹介します。

HP

事務所のHPのトップページにオンライン面談を行っていることを大きく打ち出します。
そして、オンライン面談のメリットとその方法をわかりやすく解説するページも用意します。
このページを用意することで顧客側が自ら利用方法を調べてくれるというメリットの他、後ほど紹介する事前案内メールでもやり方を利用方法のURLを掲載することで、事務所側からの説明を省略することができます。

HP画像

顧客誘導

トークスクリプトなど顧客から新規問い合わせがあった際にオンライン面談を紹介するマニュアルを用意しておきます。また、オンラインができる層はITリテラシーがある層も多いので、HP内にオンライン面談の予約ができる問い合わせフォームをつくっておくことで、自ら申込、面談日調整、自動返信メールの送信という機能を活用することもできます。

問い合わせフォーム

事前案内メール

オンライン面談の申込後、利用方法と当日のキャンセル防止のため、予約直後にオンライン面談の受付メールを送信します。その中で、zoomなどの利用方法、面談にあたって必要なURL、利用方法を説明したページのURLを伝えます。

面談日前日又は当日に、直前メールも送信しておくことがポイントです。
気軽に申し込むことができる反面、キャンセル率も高くなる傾向にあるのでリマインドメールの送信を行うことでキャンセル率を下げることができます。

オンライン面談の受任率を上げるには?

ウィズコロナにおけるオンライン面談については、まだどの事務所でも受託経験が少ない状況です。
まずは事務所としての経験値をつみ、成功体験を積んでいくことが必要です。

受任率アップ

そのためには、受任率が高い所長又はスタッフが当面はオンライン面談を行い、社内の実績を積んでいき、ノウハウを磨いていくことが重要です。

特にオンライン面談においては、場所に囚われず、どこからでも行うことができるというメリットを生かすことで、受任率が高い所長、スタッフが面談に専念し、その他のスタッフはサポートという体制をつくることができます

僕自身もそうですが、土曜日希望のお客様には土曜日の早い時間に事務所に行かず、自宅からリモートで面談し、午後は家族と過ごすということもできています。また、スタッフ教育のためスタッフも自宅からリモートで同席させ、面談ノウハウを教えるという事も可能です。面談が得意な優秀なスタッフを最大限活躍してもらうということが可能となります。

オンライン面談は、どこからでもでき、移動時間を削減できるというのがメリットですが、説明する内容を紙媒体の資料で提示するということができません

そのため、紙媒体で提示していた説明資料について、画面共有機能を活用し説明することがポイントです。すぐに説明できるように、Drobox、Googleドライブ、BOXなどクラウドで資料を保存しておき必要な時にZoomなどオンライン会議ツールの画面共有機能を活用することで通常の面談と同様に、顧客に資料を用いて説明することができます。また、お客様に事前に送信して印刷してもらえれば、こちら側の印刷コスト、郵送コストもかかりません。

まとめ

  • まずは、オンライン面談をできる仕組みをつくることが必須
  • オンライン面談では問い合わせ、面談、受任の導線をリアル面談の考え方から切り替えて取り組む必要がある
  • 面談率をあげるためにはHPでの告知、電話対応・申込フォームでの顧客誘導、事前案内メールを徹底する
  • 受任率が高い所長、スタッフのみでまずはオンライン面談を取り組み、事務所内のノウハウを蓄積してくことがポイント
  • 紙媒体で説明していた資料を画面共有機能を活用し、いつでも説明できるように準備しておく

僕自身もオンライン面談をこの1、2年取り組んできて、当初成約に至らないという悔しい経験をしてきました

それでも工夫をしていき、今ではオンラインのみでの受任もできるようになりました。今では、ウィズコロナの時代になると、顧客側のオンライン面談の理解も進み、導入が進みやすくなっています。

その反面、オンライン面談は気軽に始められる反面、個別相談も気軽にキャンセルしやすいという事情からキャンセル防止のため個別相談への誘導率を向上させる、そして、皆さんが提供したい商品(バックエンド商品)への成約率を向上についての対策を考えなければなりません。

しかも、リアルができずオンラインで業務をしていかなければならないというこの状況に陥ったのは皆が同じタイミングであり、ノウハウも蓄積されていないので、今の時期はまずはやってみて自社の経験を蓄積していくことが重要です。

士業・専門家が面談、セミナーをオンライン化する際のポイントとは?

Zoom活用セミナー

今まで対面で行ってきた士業・専門家がどのように面談やセミナーをオンラインに切り替えていくのか、そして、オンラインへ移行し、メールでの事前教育、オンライン面談・セミナーから実際の受任につなげるためのコツやポイントを詳しく解説し、大評だった2020年5月のセミナーを動画コンテンツとして視聴できるようにしました。

セミナーの中では今回の記事の中で紹介したオンラインセミナーの導線づくり、顧客への事前案内メールの雛形など実際に使っているツールも公開しています。ご興味のある方は、下記ページで詳しい内容を紹介しているので、是非確認してみてください。

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