個別相談で顧客側から”お願いしますと言われるには?

士業は限られた時間内で相談と実務処理をしていく必要があるため、個別相談にあたって業務上必要な事項に絞って質問をしがちです。個別相談を実務処理の一環として意識を持ちがちですが、そうではなく構築するための信用関係を構築する場と考え直す必要があります。

今回の記事のポイントは、下記の通りです。 

  • 個別相談では顧客が7割、先生は3割の割合で話しをすることで顧客の共感を得て信用関係を構築する
  • 個別相談の目的は顧客の問題と士業サービスにより問題解決できることを認識してもらうことにある
  • 専門用語は基本伝わらないので、顧客が話す言葉で説明する
  • 自分の”専門業務”に加えて、”周辺業務”+”コミュニケーション能力”の3つを磨いていく必要がある
  • 士業の枠の範囲で個別相談をせず、担当したことがない業務も自信を持って”できる”と相談対応する
  • 個別相談では顧客が士業を見極めるのと同時に、士業側も顧客を見極め、受任してはけない顧客と判断した際は断ることも重要

個別相談の考え方についてお伝えします。

個別相談では顧客が7割、先生は3割

個別相談でまず行うべきことは顧客の信用を得るということです。
すでにWebやセミナーを通じて先生の事務所を知って問い合わせをしているとはいえ、初対面でいきなり本題に入ってしまうと顧客目線でいうと自分の話しを聞いてもらえないという印象を与えてしまいます。私が個別相談を受けていて気を付けていることは、顧客の話が7割、自分の話が3割という時間配分です。なぜかというと、自分の話を聞いてくれた、この先生は自分のことを理解してくれているといった共感が受任には必要です。どうして個別相談を申込したのか、その背景や顧客の想いについてじっくり話を聞いていき、信頼関係を構築していきます。

個別相談は、実務処理の時間ではなく、セールスの時間です。士業のサービスは人に紐づき、個別相談を通じて依頼者は士業に仕事を依頼するか最終的に判断します。そのため、個別相談はセールスだと意識し、1時間、場合によっては2時間と時間を多く割くという認識が必要です。

事件数をこなすためには業務を限りなく効率的にこなす必要があるため、顧客面談時間を削りたくなる気持ちはよくわかりますが、将来的な事務所の売り上げをつくりたいのであれば、個別相談には時間を割くようにしてください。なぜかというと、顧客から個別相談を受けた手続き以外にもその後の財産管理、資産承継、ビジネスのことなど多くの行政手続きが発生していくわけです。また、その顧客の人的関係からの紹介が見込め次の仕事につなげられます。個別相談は今の顧客の信用をつくるほか、将来の他の仕事につながる布石となる投資だという認識をしましょう。

顧客の問題の明確化と士業サービスで解決できることを自ら認識してもらう

士業は自分が提供する知識やノウハウが商品なので、個別相談では全力で解決方法を全て伝えがちです。
私も事務所で雇用している司法書士や他の先生の面談に同席したことがありますが、
顧客対応を第一に誠実に対応している先生であればあるこそ、その手続きに対する対策から各種試算まで行い、一から十まで全て解決策を具体的に伝えているということに遭遇します。有料相談であればそれでもいいのですが、仕事獲得を目的とする無料相談でそれをやってしまうと、顧客目線でいうと自分でもできるかも、解決できるかもしれないと考えてしまい受任率が下がってしまうのです。プロである士業なら普段気付く注意点も、顧客にとってみれば普段行わない手続きであるため、顧客自ら手続きをしてしまったがために取り返しがつかないミスが発生してしまう可能性があります。

個別相談では、問題認識に時間を割き、解決方法は広く浅く伝える

個別相談では、問題認識に時間を割き、解決方法は広く浅く伝えることがポイントです。
顧客が抱える問題にフォーカスし、何もしないでいるとどうなるのかを伝え、解決方法とその対策としてどんな方法があるのか、その費用やスケジュールはどの程度のものなのかということの概要を伝えるということをしてください。

第三者の事例を交え、資料で説明する

説明する際のポイントとしては、第三者の事例を交えること、そして、口頭だけでなく目でみえる資料を元に説明することです。顧客に対して直接問題点を指摘してしまうと反発が生じてしまう可能性があります。過去、顧客の相談事例に近い内容で、例えば、士業が取り扱った事案における失敗事例や成功事例を伝え、顧客に自分の問題として認識させます。また、説明する際は、サービスを目に見える形にしてどのような対策や提案ができるのか資料をもとに行います。サービスの見える化についてはステップ2で詳しく解説していますので確認してください。個別相談の目的は、問題解決の方法は概要にとどめ、顧客に問題と士業サービスで問題が解決できることを認識してもらうことです。具体的な解決方法は、仕事を受注した後に全て伝え、顧客の問題解決のお手伝いをしていきましょう。

専門用語は顧客には伝わらない

業界で知識と経験を積んでいくと、個別相談の中で思わず専門用語を使ってしまうということがよくあります。専門用語は業界の中では共通言語として成立しますが、一般の顧客には通じません。理解しやすくするために私の経験をお伝えします。

過去に私が、事務所HPのwordpressの更新作業していたところ、誤ってHPのデータを消去してしまった際のレンタルサーバーの会社とのやり取りです。

斎藤:現在のHPの更新作業していた際に、誤って事務所HPのデータが真っ白になってしまいました。どのように対応すればいいですか?
業者:FTPのページの「現在の属性」の数字を「400」から「600」に変えてください
斎藤:「600」というのはどこを指していますか?
業者:〇〇のデータベースのところです。そこの数字です。その数字を変えて、一番下にある保存ボタンを教えてください事務所HPのデータが残っているから、そのデータを保存すればもとに戻ります。
斎藤:この△△△△という部分の「400」ですか?今、保存を押しました。
業者:そうしましたら、下にいくと、コードの部分に〇〇〇〇〇のデータテーブルがあります。そこの「××××」の数字を1に変えてください。
斎藤:コード??って何ですか?
業者:下にスクロールすると××××がありませんか?
業者:では、「2」に変えてみてください。そして△△△をして、前のページの〇〇〇〇してください。
斎藤:それはどこのことを言っていますか?
業者:サーバーにファイルをアップした際、同じ場所に同じ名前のファイルがあったため上書きしてしまった可能性があります。サブディレクトリでワードプレスを保存してください。
斎藤:????????

このようなやり取りを1時間程度しても結局何をいっているのかわからず問題は解決しませんでした。そのため、外注して業者に修復してもらいました。これは、専門知識がある人が話を聞いていれば、〇〇〇〇という専門用語を理解しているので、対応ができると思います。しかし、〇〇〇〇という専門用語が理解できていない人は相手が何を言っているのか理解できません。上記のやりとりの私の状況がまさにそうです。

専門知識がない方が専門用語を聞いていても、理解ができません。
何を言っているのか、ほとんどわかっていない可能性があるのです。それでは、お客様との信頼関係は構築できません。今後、この先生に知り合いを紹介したいという気持ちが生じない、つまり、紹介も発生しないことになります。関係性を構築するには、顧客が普段使う言葉で分かりやすく伝えていく必要があるのです。

伝え方が、業務効率化につながる

伝え方は、業務効率化にもつながります。
例えば、ある先生が公正証書遺言作成のための手続に必要な書類と決めてもらいたい事項をお客様に必要書類として下記の通りメールなどで案内するとします。

下記書類を用意の上、当事務所まで郵送ください。

・住民票の写し 1通
・印鑑証明書  1通
・本人確認資料※写真付きは1点、写真がない場合には2点
次回面談時までに〇〇様が亡くなった場合の予備的受遺者(直系卑属など)、遺言執行者は誰にするか決めてください。

確かに「住民票の写し」は正確な書類名称ですが、客からみると、“写し”と言われたら、住民票を役所で取ってきて、そのコピーを郵送するのか?と疑問に思うはずです。その他、住民票・印鑑証明書の有効期限は?本人確認資料って具体的に何?原本を送るのか?コピーでいいのか?予備的受遺者?…など、一つひとつ疑問点がでてきます。

そのために、先生に電話連絡する、そして、先生も対応する…その作業だけで多くの時間を費やしてしまっているはずです。これが、同じ業界内の人間同士であれば、専門用語を理解しているので、行間を読めますが一般顧客は行間を読めません。こういったことが積もれば積もるほど、余計な確認時間が〇〇時間となりかねません。だからこそ、伝えることは“簡潔に一回でわかりやすい表現にする”というのがポイントです。

士業の枠の範囲で個別相談してはいけない

私が個別相談を受けていて一番重要視していることは、既に伝えた通り、顧客が何の問題を抱えているのか、問題の明確化です。
この軸を間違えると、顧客目線ではなく、専門家目線、資格の枠内での解決方法の提案になってしまいます。

例えば、下記のような相談を受けた場合どのように対応しますか?

父母は80代。長男、長女(50代)はいますが、その子供(孫)はいません。家族全員と面談しました。父母も高齢で今後の資産承継対策が必要と考え、”遺言を作成したい”とのことで相談にきました。父母それぞれに資産、自宅のほか、セカンドハウス、アパート数棟、金融資産などお持ちです。

ポイントは、長男、長女共に独身で子供がいないこと。顧客は”遺言を作成したい”といっています。専門家としては、顧客から言われた通り、遺言を作成するだけでいいのか、一度踏みとどまって検討する必要があります。父母だけの世代で考えるのか、子の世代まで含めて考えるのか、財産管理対策や相続税対策は考えなくていいのか、別荘などセカンドハウスはそのまま所有し続けていいのか、など検討肢が複数あります。将来、父母が認知症となり判断能力がなくなり財産管理が出来なくなる可能性がある、相続税がかかる見込みがあり納税資金が手元の金融資産だけで足りない可能性もある、など相談を受けた士業が今まで培ってきた知識と経験を活かして、選択肢を考えていかなければなりません。顧客が話した”遺言”だけでは家族の問題が解決できない可能性もあるのです。

自分の資格の範疇で提供するサービスを枠を考えず、全体を俯瞰した提案を行うべき

士業が提供するサービスだけでは解決できないと言った場合にそのままで終わらせるとそのお客さんとの関係は終わってしまいます。特に士業の先生に多いのですが、自分の資格の範疇で提供するサービスを考えがちです。

例えば、司法書士で言うと登記や成年後見といったような枠組みに縛られる、そうではなくて仮に不動産の売却事案や税金の問題が発生した場合には提携する専門家と連携して対応する、自分の資格だけにとどまらず連携してやるもしくは提供するサービスの範囲を広げて見る、そういったことを心がけてみてください。家族全体の将来のことで考えるのであれば、他の選択肢も検討してく必要があり、専門分野以外のその筋のプロと連携して対応していくことでよりよい選択肢と提案が出来るはずです。

士業は信用力があるからこそ、顧客の情報を引き出しやすいですが、その反面、その商品を提案しやすい立場でもあるので、こちらが“売りたい”サービスという形で本当は別の選択肢があるにもかかわらず、ミスリードしてしまいかねない立場でもあります。

顧客の問題解決のためには、資格の範囲内のみにとどまらず、全体を俯瞰した提案が顧客にとっては必要です。
最適な提案するためには、「情報・知識」が必要です。選択肢をもつためには、学ばなければならない。しかし、昔と異なり、今はネットを使い調べれば解決方法にたどり着けるので、周辺知識の概要を知り、個別相談で顧客に概要を説明できる情報はもつ、詳細は面談後調べる、又は詳しい専門家につなぐ、それができるようにしておけばよいのです。つまり、これからは自分の”専門業務”に加えて、”周辺業務”+”コミュニケーション能力”の3つを磨いていく必要があります。自社の資格・サービスにとどまらず、枠をはみ出して考えてみることで、お客様の問題解決の他、他のサービス提供、単価が上がる、継続的な関係がつなげることで、顧客サービスの付加価値向上につながっていきます。

特にこれからの時代は、”誰に”相談するかが重要になってきます。自分の仕事の概念を狭めるのではなく広げるといったことを意識して、まずは相談を受ける、そして、自社でできないところは他社に繋げるということを心掛けていきましょう。

担当をしたことがない業務でも自信を持って対応する

今まで携わったことがない業務でも自信を持ってできると回答する、これが意外にできていない士業が多くいます。
この部分は専門分野以外の業務とも共通する部分と同じ士業側の意識の問題で、まじめな先生ほどやりがちです。例えば、あなたが病院で手術を受けなければならないというときに自信なさそうに対応する先生と、リスクはあるが自信をもってできると対応する先生とどちらに手術をお願いしますか?この先生は経験が不足している、この先生では難しそうと思われてしまっていることがあります。

初めての業務で業務経験がないと自ら言ってしまうと顧客も本当にその先生に仕事を依頼していいのかと躊躇が発生します。私も、当初取り扱ったことがない業務においても顧客に対してはできると言い切り、そのあと必死に周りの助けを得てながら実績を積んできました。個別相談を受けるからにはある程度のハッタリが必要です。とりあえず、自信をもって受任して、そのあと必死に仕事を完成させ、成果を上げればいいのです。難しければ、業務に精通している方に一緒に対応してもらえればなんとか処理できます。やったことがない業務も経験を踏まなければ経験となり身につきません。

契約してはいけない顧客を見極める

個別相談では、顧客が本当にその先生に仕事を依頼していいのか判断しています。それと同時に士業側も個別相談において忘れてはいけない視点として、”受任してはいけない顧客を見極める”という点があります。顧客を選ぶ視点持っておくことが必要です。

私も過去相続業務を始めたばかりのころ、どうしても仕事を受託したくて大幅な値引きを要求してくる顧客を受託してしまったことがあります。遺産整理の案件でそもそもの正規の事務所報酬が150万円超するものを、半額であれば依頼すると言われそれでも単価が高かったので値引き要求を受けて受託したのです。値引きを受けた側の立場としては、半額となったのでプロとしてはよくありませんが、半額対応となったしたっため顧客対応もついつい後回しにしてしまい、他の正規の料金を支払っていただいた顧客対応を優先してしまいがちです。また、値引き等を要求してくる方は全てが一律にあてはまるわけではありませんが、都度進捗報告、昼夜夜間を問わず問い合わせがあるなど、経験上、一癖ある方が多くいると感じています。その値引きを要求した方も同様に値引き要求にとどまらず、その後も多くのことを要求され多くの時間を割かれストレスを感じた経験があります。

この経験を通じて、士業側も個別相談で顧客の人間性をきちんと判断し、受任していけない顧客を見極めることが重要だと学びました。受任してはいけない顧客と判断した際には、断るというスタンスも持つようにしてください。そうすることでより良い顧客と関係性をつくりながら士業ビジネスを発展できます。

まとめ

  • 個別相談では顧客が7割、先生は3割の割合で話しをすることで顧客の共感を得て信用関係を構築する
  • 個別相談の目的は顧客の問題と士業サービスにより問題解決できることを認識してもらうことにある
  • 専門用語は基本伝わらないので、顧客が話す言葉で説明する
  • 自分の”専門業務”に加えて、”周辺業務”+”コミュニケーション能力”の3つを磨いていく必要がある
  • 士業の枠の範囲で個別相談をせず、担当したことがない業務も自信を持って”できる”と相談対応する
  • 個別相談では顧客が士業を見極めるのと同時に、士業側も顧客を見極め、受任してはけない顧客と判断した際は断ることも重要

個別相談を通じて、仕事を得るためには、まずは顧客からの信用を得ることが大切です。そして、個別相談の目的は問題を解決することではなく、問題を解決するために先生のサービスが必要だということを認識してもらうということを理解しておきましょう。意識を変えることで、個別相談の対応も変わってくるはずです。

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