コミュニケーションがこれからの時代は重要とよく言われています。
昔と違っていて仕事の進め方がすごく楽になりました。僕が司法書士登録した平成15年当時はまだ法務局に行かないと登記手続きもできないし謄本も取れないところも多くあった時代が今は懐かしいです。今は資料調査も物件調査も全部ネットでできるし、お客さんとのコミュニケーションも電話の他メール、チャットやビデオ会議など一つ一つ足を使って時間をかけなければできなかったことがオンラインを使って大幅に効率よく短縮できるようになってます。
昔と違って人がいなければ数をこなせなかったのが、そこまで人がいなくてもできるようになりました。
そうすると何が大事かって言うとやっぱりコミュニケーション。
でも、コミュニケーションで具体的に何？って僕自身過去、疑問に持つことが多くあったし、多くの先生方と話していて言われることでもあります。でも、結局は愚直にお客さんに関心をもって、関係を作ることをやり続けられるかどうかなんです。
今回の記事のポイントは下記の通りです。
- 関係性を持った後は追客が意外と重要、お客さんは何度も自分のことを専門家に開示することは面倒
- 営業、SNS、広告を打っただけでは仕事につながらない、愚直さが、仕事の成果につながる
- 一対一の関係づくりでは、アナログ的なコミュニケーションが必要、あとは心理的なハードルを乗り越えるだけ
自分の経験も踏まえて、受任率を上げるために意外とできていない愚直にやり続けることの大切さについて解説します。
目次
１、２月で受任にならなかったお客様に対して３月やったこと
僕が事務所を置いている横浜でも1月から3月にかけて 緊急事態宣言が発令されてその期間はオンラインでのセミナーや Web での面談を行いました。でも、相談につながっても実際に今は時期は見合わせるということで受注はできないといった案件が多くあったんですね。
でも、 緊急事態宣言が開けて今まで受注できなかったお客さんからの受注ができて3月は通常時期の２倍以上の数字を受注できました。やったことは何なのかと言うと、緊急事態宣言中も愚直に関係を持ったお客さんに対してメルマガを送ったこと、そして緊急事態宣言後は過去のお客さんに対して直接チャットやメールなどで「その後状況はどうなりましたか？」と追客をしたことが成果を出しました。
追客が意外と重要、お客さんは何度も自分のことを専門家に開示することは面倒
僕自身もそうですが、何度も家族関係や財産関係など同じことを複数の会社に相談するのって自分の時間もかかるし手間もかかる、だったら自分のことを一度相談していて、理解しているところに依頼したいというのが本音だと思います。
自分の提供する会社の商材にもよりますが、たとえば、僕が提供している相続や信託などのサービスは、子世代からの相談が多いこと、そして相談者である子自身が直接費用を支払うことではないことから(言い方を悪く言うと自分の懐が痛まないんです)、地域性にもよるかもしれないですが、時間と手間をかけてまで何度も複数の事務所に相談するなどそこまで値段にシビアなお客さんは少なかったりします。
それよりも、相手の置かれた状況を鑑みて心を込めたメッセージを送るなど、お客さんに関心を持ったコミュニケーション受注につながります。まず、メールやチャットでメッセージを送信する、送信する際も相談時の記録を見直して一律に同じメッセージを送るのではなく内容をそのお客様の状況に置き換える、送信しても反応がなかったら時間をおいて電話する、たったこれを僕も含めスタッフにもやってもらうことだけで６０％以上の確率で受注できてしまいました。当然、その追客の前提となる無料相談では心を込めた相談対応と信頼関係構築は必須です。
愚直にやり続けられるかどうかだけ。断る相手は別に自分のことを嫌っていない
僕も、緊急事態宣言中も変わらず、ずっとメルマガをお客さんに対して送り続けていたし、緊急事態宣言が終わった後は、相談履歴を見て、自分であったお客さんは連絡する、スタッフが面談したお客様はスタッフに連絡するよう指示をするといったことをやり続けました。
デジタル化、IT化と言われますがあくまでツールを使って業務効率を上げるという目的で使うものです。ネットやSNS、動画を使って集客しようと思ってそこに取り組んだとしても、お客さん目線だと広告、ＳＮＳや動画などのコンテンツを見ても、自分事にはなかなかならないので、自分とお客さんとの一対一の関係にならないんですよね。
一対一の関係づくりでは、アナログ的なコミュニケーションが必要なんです。
この追客の作業を自分のみならずスタッフにやらせようとすると心理的な負担は当然かかります。追客して嫌がられたらどうしよう、断られるのが嫌だという気持ちです。でもこれって考えてみると、相手から見るとスケジュールやタイミングがたまたま合わない、自分にはそのサービスが必要がなかったという事情から断るだけで、別に追客をしたその人そのものの人格を嫌いなわけじゃないんですよね。
無理やり商品を売るのでは押し売りになってしまいますが、客観的に見て本当にそのサービスが必要な人に対して、追客・案内することで、 お客さんに 再考して いただく機会ができるんです。 その方法は今までは電話などしかなかったのが、今はメールの他チャットなどでメッセージで送ることもできるようになったので格段に楽になってるので後はやるだけです。自分の心理的なハードルだけが問題なんです。
この愚直さは、ネットそうだし、訪問や紹介先開拓など全ての営業活動に通じることです。
僕自身も今度４月１４日に開催するセミナーがあるのですが、事前に送る動画視聴の上、セミナー当日は、ゲーム要素を取り入れたzoomでの参加型セミナーという内容です。zoomを使った新しい切り口でと思って企画したのですが、当初は参加者目線からみるとセミナーの内容が全然イメージできないものだったんですよね。
いつも通り、スタッフに告知を任せていたら１０日前になって現在の応募者が４名と気づき、セミナーの魅力を全然伝えられていないことに気づきました(汗)。そこで、焦ってセミナーの魅力を徹底的にメルマガやＳＮＳで告知、この先生ならきっと普段の業務に役に立つなと思った先生には個別メッセージを送るということをやった結果、なんとか募集人員を満席近くまでカバーできました。対応していただい先生ありがとうございます。
結局は、この愚直になって、同じことをやり切れるか、続けらられるかどうか、そこに尽きるんです。こういたことをやり続けられる人が少ないからこそ、やり続ける人に価値が出てくるんだと思います。
まとめ
- 関係性を持った後は追客が意外と重要、お客さんは何度も自分のことを専門家に開示することは面倒
- 営業、SNS、広告を打っただけでは仕事につながらない、愚直さが、仕事の成果につながる
- 一対一の関係づくりでは、アナログ的なコミュニケーションが必要、あとは心理的なハードルを乗り越えるだけ
この愚直にやり続けることって、忘れがちで開業時はできていたことも時間が立つとできなくなっていたり、僕自身も最近改めて大切だなと感じています。
この追客、個別メッセージは手間と時間はかかりますがコストはかからない方法で、なにより人でしかできないコミュニケーション方法です。そういうことをしっかり愚直にやり続けることができるかどうかで、売り上げにも意外と影響があったりします。
やれることをやり続けていく、ことが意外と大切だったりします。
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