専門用語を駆使しても顧客には伝わらない!?

生前対策・家族信託コンサルタント
司法書士の斎藤です

顧客面談時に重要なのは、先生と顧客の信頼関係をその場で構築すること。これにつきます。
そのときにどれだけわかりやすく制度、仕組みを“わかりやすく伝えるか”が重要です。
当たり前のことを斎藤先生はいうなあと思う方が多いと思いますが、これまで、先生たちと話をしているなかで意外とできているようで、できていないのが実感しています。

このわかりやすく伝える能力これは仕事の効率化にもつながります。

今日の記事は下記のとおりです。

・専門用語を駆使しても顧客には伝わらない!?
・伝え方が、業務効率化につながる!?
・無人スーパーの現状    ~他業からみる業務効率化~

それでは、どうぞ(^^)/

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専門用語を駆使しても顧客には伝わらない!?
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僕自身お客様相談を受けていて気を付けていることは、顧客の話が7割、自分の話が3割という時間配分です。
やっぱり自分の話をちゃんと聞いてくれた、この先生は理解してくれているといった共感が受任には必要です
でも、3割ということは、先生にとってみれば、限られた時間で質問と説明をするということしかも、専門家の説明責任も考慮して、、。
どうしても、あとで言った言わないとなってしまうと僕らの説明責任の問題にもつながってしまうし、ヒアリングもちゃんとしておかないと、必要な情報を収集できず、顧客にとって、最適な提案ができません

僕らの業界で考えてしまうと、どうしても知識があることが前提になるので、知らず知らず、専門用語を連発してしまう可能性がありますそこで、違う業界での事例を考えてみます

実際に僕自身が、HPのリニューアルを行っていたところ、、間違って事務所HPのデータを消去してしまった際のレンタルサーバーの会社とのやり取りです
※WEBに関する専門知識がないため、聞き取りも曖昧な点、ご了承くださいm(__)mでも、先生からのお客さんの立場ってこれくらいの状態だと思います。

斎藤:
現在のHPの他にサブドメインをつくり、別ページでHPをつくろうと設定したのですが、事務所HPのデータが真っ白になってしましました。どのように対応すればいいですか?

業者:
FTPのページの「現在の属性」の数字を「400」から「600」に変えてください

斎藤:
「600」というのはどこを指していますか?

業者:
〇〇のデータベースのところです。そこの数字です。その数字を変えて、一番下にある保存ボタンを教えてください事務所HPのデータが残っているから、そのデータを保存すればもとに戻ります

斎藤:
この△△△△という部分の「400」ですか?今、保存を押しました。

業者:
そうしましたら、下にいくと、コードの部分に〇〇〇〇〇のデータテーブルがあります。そこの「××××」の数字を1に変えてください。

斎藤:
コード??って何ですか

業者:
下にスクロールすると××××がありませんか?

斎藤:
(10分近く探しまくる)ありました。
「1」 を押してみます・・・・・・
でも、事務所HP変わりません

業者:
では、「2」に変えてみてください、そして△△△をして、前のページの〇〇〇〇をしてください

斎藤:
それはどこのことを言っていますか?

業者:
サーバーにファイルをアップした際、同じ場所に同じ名前のファイルがあったため上書きしてしまった可能性がありますサブディレクトリでワードプレスの保存をしてください

斎藤:
????????

こんなやり取りを1時間程度行い、結局どうにもわからなかったので、他のサイトを手伝っていただいている業者に修復を行ってもらいました。これは、専門知識がある人が話を聞いていれば、〇〇〇〇という専門用語を理解しているので、対応ができると思います
でも、〇〇〇〇という専門用語が理解できていない人はその担当者が何を言っているのか理解できません。上記のやりとりの僕の理解がまさにそうです(笑)

知識がない方が専門用語を聞いていても、所詮僕のやりとりの程度しか理解していません。
何を言っているのか、さっぱりわかっていない可能性があるのです
数次相続、受益者連続、委託者、受益者、、、、難しい用語を伝えても、お客様は理解できていない可能性が高いです

情報が限られた時代では難しい言葉をいって、さも、知識があるように振舞えば受任できたかもしれません

でも、それでは、お客様との信頼関係は構築できないですし、先生業がやるべきその後のお客様とのライフタイムバリューを意識した継続的な関係は作ることはできず、紹介も発生しない、、、

その場だけの関係に終わってしまう可能性があります
だからこそわかりやすく、簡潔な言葉で伝えていく必要があるのです

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伝え方が、業務効率化につながる!?
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伝え方は、業務効率化にもつながります。

例えば、先生が公正証書遺言作成のための手続に必要な書類と決めてもらいたい事項をお客様に必要書類として下記の通りメールなどで案内するとします

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下記書類を用意の上、当事務所まで郵送ください。

・住民票の写し 1通
・印鑑証明書  1通
・本人確認資料
写真付きは1点、写真がない場合には2点

次回面談時までに〇〇様が亡くなった場合の予備的受遺者(直系卑属など)、遺言執行者は誰にするか決めてください。

**********************

「住民票の写し」は正確な用語ですが、一般の方からみると、“写し”と言われたら、住民票を役所で取ってきて、そのコピーを郵送するのか?と疑問に思うはずです。
その他、住民票・印鑑証明書の有効期限は?本人確認資料って具体的に何?原本を送るのか?コピーでいいのか?予備的受遺者?、、、、、など、先生からの案内にいちいち疑問点がでてきます。
その確認のために、先生に電話連絡をする、そして、先生も対応する、、、それだけで、お互いに時間を10分はロスしています。

これが、同じ士業同士、専門家同士であれば、専門用語を理解しているので、行間を読むことができますが、一般のお客様は行間を読むことができません。こういったことが積もれば積もるほど、余計な確認のための時間が〇〇時間となりかねません。

だからこそ、伝えることは“簡潔に一発でわかりやすい表現にする”というのが重要です。
ただし、集客上の表現は、“問い合わせをとる”のが目的ですので、逆に「いつでも質問、問い合わせしてね」くらいのスタンスが重要ですので、シーンに応じて使い分けてください(笑)

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無人スーパーの現状~他業からみる業務効率化~
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先日、福岡県大野城市にあるスーパーが22時以降の22時~5時の深夜の時間帯「日本初の夜間無人店舗」として営業しているというニュースを見て、実際に現地にいってきました。

http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1812/11/news109.html

昼間は通常通り、入店可能ですが、夜22時~5時の時間帯は専用のプリペイドカード又はアプリがなければ入店できないとのことです。そこで、早速プリペイドカードをつくりました。クレジットカードからのチャージはできず、一部の銀行の口座からのチャージと現金チャージの二つの方法があります。
地元の銀行やゆうちょ銀行が使えるようでしたが、いずれの口座ももっていないので現金でチャージしました。
完全キャッシュレスというには、まだなっていないようです。

店内の商品・顧客の動向をAI機能を搭載しているというカメラ200台で把握しているとのことですが、店内を見てみると、スマホをカメラに代用していました。
確かにこれだけスマホの性能があがってきているので、低価格で業務用のビデオやセンサーとして活用できるということを改めて実感しました。

ユニクロやコンビニでも登場しているセルフレジはトライアルにもあります。

特徴的なものはタブレットが付属したレジカートでそのまま商品の決済ができる点です。

酒類は20歳以上の確認が必要なため店員の確認が必要ですが、年齢確認がない商品であれば、そのまま無人で決済できます
日本だと、Amazon goのような完全無人化はまだ遠いですが、少ない人数での省人化が進んでいます。
人手不足、人材採用難の中、我々の仕事も効率化できるところ、省人化できることを考え、先生が本来やらなければならない、面談などの時間をつくり、処理の時間を徹底的に削減するという発想をしていく必要があります
そのためには、伝え方も含め、日々の業務の見直しからまず進めていくべきです。

設備投資など必要なくてもできる、まずは、身近なところからできる業務効率化に取り組んでみましょう。

今回の記事は、ここまで。次回をお楽しみに。

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家族信託の法務・税務のポイントを抑えた上で、提案できていますか?
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家族信託は財産管理における認知症対策として、また成年後見制度でサポートしきれない部分を補う財産管理の手法の一つとして注目されています。士業をはじめとする方々にとって、この制度を事業承継や受益者連続型等で活用することは、クライアントと次世代との関係性を築くこともできるため、顧問替え防止や提案力の向上につながります。

また、家族信託に取り組むことは、ライバルと大きな差別化を得られるといえます。
そこで、家族信託の書籍<士業・専門家のためのゼロからはじめる「家族信託活用術」執筆:斎藤竜>を題材にし、まず家族信託の理解度を深め、法務面・税務面からその制度のメリット、デメリット、リスクなど押さえておくべきポイントをつかみ、最終的に家族信託の専門家として顧客に説明・提案・設計ができるよう活用事例を解説するセミナーを開催します

~これから家族信託に取り組む方、すでに提案等をしているが基本を再確認したい方向け~
【180分間で家族信託のポイントを理解できる!ゼロからはじめる「家族信託」活用術】

日時 3月28日木曜日 14時00分~17時00分
会場 株式会社東京アプレイザル
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           高田馬場センタービル3階

★セミナー内容★
【1】家族信託の概略とは
・後見、遺言など各種生前対策と家族信託の比較検討
・財産内容に応じた信託財産の組成方法

【2】事例に基づく認知症対策としての家族信託(信託法務と税務)
・事例で見る高齢アパートオーナーの資産管理
・認知症対策における戦略的な効力発生時期のコントロール方法とは?
・間違えてはいけない設計時における 信託の税務の留意点
・信託の終了時の出口戦略

【3】認知症対策としての家族信託の設計(事例解説)
・アパート資産管理、組換型信託における信託設計の事例演習
・信託の当事者と設計方法とは(委託者・受託者・受益者・信託監督人・受益者代理人)

【4】受益者連続型信託と共有対策信託
・受益者連続型信託の注意点
・信託融資の取り扱いなど信託設計方法の留意点
・受託者の永続性と法人化
・共有対策への応用

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