自分で手続きをしたいというお客さんに専門家としてどんなサービスを提供する?

自分で手続きしたい

遺言や任意後見契約書をつくったから見てほしいといった相談って時々ありませんか?

特に僕はブログや動画、webセミナーなどC向けにも情報発信しているので、勉強したお客さんからの問い合わせも受けることが多く、最近は、信託契約書や任意後見契約書を事前にメールで送信され、内容を見てほしいといった相談も受けました。

webで情報が氾濫しているし、役所も情報公開しているので、今後オンラインでいろいろできるようになると自分でやる系のお客さんは今後増えていきます。

これだけ情報という材料があり、やり方もわかると、料理と一緒で材料は自分で、クックパッドで作り方を見てつくると一緒で、サービスを受動するという受け身から参加型へと変わります。
でも、飲食店はなくならないように、サービスはなくならない。参加型にも合うように形を変えて、BBQやアウトドアなど形を変えて体験型へと自らやるという参加型のお客さんに対して提供するサービスも増えています。

でも、自らやりたい参加型のお客さんが増えているということは、僕らのサービス提供も今までの受動型から参加型の方にもあうように少し考え始めなくてはいく必要がありそうです。

今回の記事のポイントは下記のとおりです。

  • 自分でやりたい系のお客さんが増えてきている、そのお客さんへのヒアリングを通して求められるサービスを考える
  • 今後、オンラインでお客さんが国に対して自ら手続きができるようになっていくなか、専門家としての関与方法を将来的に考えておくことが必要
  • 受注率が高いのはやっぱり紹介。仕事をまずは獲得していきたい先生はコストがかかりづらい紹介先開拓と地元での信用づくりに注力すべき

今後、増えるであろう自分でやり体系、お客様対策の考え方と参加型サービスの作り方について解説します。

情報が溢れ、自分でやりたい系のお客さんが増えてきている

相談内容を見ていて改めて感じたことが、ネットで情報があるので自分で調べて、自分でやってみたい系の一般のお客様が増えてきているということです。

ネット検索

皆さんの事務所でも、遺言や任意後見契約書をつくったから見てほしいといった相談って時々ありませんか?
特に僕はブログや動画、webセミナーなどC向けにも情報発信しているので、勉強したお客さんからの問い合わせも受けることが多く、最近も、自分で信託契約書を作って無料相談に持ち込まれた情報強者のお客さんがいます(笑)

契約書の内容を確認してみると、きちんと信託契約書に必要な条項ができている、、、。おそらく、遠藤先生や他の士業の先生が執筆した書籍を参考につくられているんだろうなという感じでした。しかも、別に金銭的に困っているというなどではなく、純粋に自分でやってみたかったんだと推察されます。、

ただ、信託終了時の登録免許税の軽減措置の規定など一部手直しが必要な部分があるところもあり、、丁寧にヒアリングしたところ、自分でつくった契約書に不安がある、法務や税務面で何か問題がないかといったところにお客さんのニーズがあるんだなと思って、「契約書チェックサービス(10万円)」というものをその場でつくって提案し始めたところ、受注ができました。

そして、それをちゃんとネットでサービスとして掲載して、スタッフにも提案させることで、今までは仕事に繋がらなかった契約書持ち込みのお客様に対して受注ができるようになってきています。。
で、何がいいたかったかというと、情報が増えているのと同時に、「自分でやりたい」系の人が増えているということです。

当然、専門家に全部丸投げのお客さんは当然いるのでその客層に注力でいいですが、「自分でやりたい」、このサービスを受ける受動型だけでなくて、自らお客さんがやりたいという参加型というお客さんも増えてきているという部分は頭の中で押さえておいたほうがよさそうな動きです。

つまり、サービス設計でおさえておかなければならない要素として、この「自分でやりたい」というニーズにつまり、受動型ではなく、自ら参加型の対してどのような関わり、サポートをして、サービス提供していくのかというところです。

セミナーも受動型から参加型へと変えていったほうがいいのでは?

セミナー

今の参加型サービスの話を、僕自身に置き換えていくと、僕自身が変えたほうがいいなと仮説をたてているのが、受動型の情報を提供するセミナーです。

今の時代は情報がネットでも転がっているし、専門家向けセミナーもすべて同じようなことを違う講師が話している時代。僕自身もよほど興味がある分野以外は、実務知識の情報提供型セミナーはほとんど動画で倍速で聞いて学んでいる状況で、従来型のセミナーに飽き始めている自分がいます(笑)。

どのようにヒアリング進めて、クロージングにつないでいくか?これを勉強できる場がないんです。
確かに実務知識は学べてインプットはできるものの、アウトプットの機会がない、、。アウトプットがないと実際に自分の血となり肉となりません。

自分の前に紹介やwebでお客さんから問い合わせがきて、その後に行うことは、無料相談からの自分のサービス提案と受注です。受注のためには、何が必要か?というと、ヒアリングとプレゼンです。

そして、プレゼンをするにしても、そのための情報と答えは、お客さんの頭の中にしかありません。
お客さんの悩みは千人十色で、たとえば、相続案件でいうと、

・親が認知症になったら財産管理どうするか
・揉めないように相続させたい
・相続税を減らしたい
・介護は私ばかりがしていて、他の兄弟は何もしていない
・兄は同居していて、実は親から生前贈与受けているんじゃないか?
・最近、アパートの空室率が増えている 
・自分の子供を会社の後継者として継がせたい などなど

それぞれの相談者、そして周りの関係者、みんな考えや思惑、財産状況は違うんです。

だから、専門家としてやっていかなければならないのは、まずはお客さんの話を傾聴し、必要な情報の収集と整理、それを元にした解決策・選択肢の検討、提案(プレゼン)という過程を経ます。

その解決の手段として、例えば認知症対策で任せられ人がいれば、家族信託、任意後見制度、誰もいなく争いがありそうな家族関係であれば成年後見制度といった形で選択肢を絞り込んでいきます。そして、整理した後に提案(プレゼン)をしてクロージングしていくわけです。

手続き業務では手続きが必要なお客さんが自ら手続きができないのでお願いするという関係なので、決まった値段で(場合によっては誰でもできる業務であれば相見積もり、値切りも、、)受注できました。

でも、生前対策提案などの答えが決まっていないコンサル業務では、このプレゼンというスキルは必須な能力です。特に自分の提供するサービスがそこそこ高単価であればあるほど、お客さんにはその値段でもそのサービスに価値があるということを理解してもらう必要があるからなんです。

法務や税務などの実務知識については、専門家向けの書籍やセミナーで勉強はできます。でも、このヒアリングや提案、プレゼン選択肢のノウハウを実際に学ぶ機会ってほとんどないし、そういったセミナーもないんです。そういったセミナーを受講したいのですが、あまり存在しないんです。

受動型セミナーから参加型セミナーへ

そこで、僕自らやろうと思っているのが、情報提供型でなくて、自ら参加し、ヒアリングし、設計するという参加型セミナーです。
しかも、今の時代ならではの、オンラインでのZOOMの機能をいかし、関係者に個別にヒアリング、情報を収集、提案する、必要な情報を収集できなければ本当に必要な解決策が提案、プレゼンできないというゲーム性が高いセミナーをつくりたいと思っています。

オンラインセミナー

ノウハウは事前に動画を送信して学ぶ、全く知識がない人は通常で、知識があるハイレベルの方は倍速で。そして、学んだ知識は実際にセミナーを通じて、実践していくという、インプットだけでなくアウトプットも含めたセミナーです。

なので、こういったセミナーがないので、自分で企画してみました。僕と同じように既存の情報提供型セミナーに飽きている人がいるんではないかという仮説からです。興味ある方は、記事の最後で紹介していますので確認してみてください。きっと、エンドユーザーや専門家向けにセミナー企画を考えている先生が、斎藤はこんな形でやるのかといいう参考になると思います(^^♪

この、「自分でやりたい」系の参加型のサービス設計は、現時点で手続き系でみなさんの事務所が受託できているのであれば、すぐに始める必要はないです。ですが、今後、オンラインでお客さんが国に対して自ら手続きができるようになっていくなか、どのような形で僕らはサービス提供できるのかという部分とリンクする話なので頭の片隅にはいれておいたほうがいいです。

受注ルートも調べてみたら、やっぱり紹介ルートなど信用からの受注が強い

自分で調べたい系のお客様の分析と同時に、自分の事務所のルート別の受任率とも調べてみました。今まで全案件での全体受任率というのは計測していたのですが、紹介、HPなど媒体別の受任率って今まで計測していなかったんですね、、。肌感覚で紹介のほうが高いんだろうなって程度で実際に計測してきたことがなかったんです。そこで、最近、外注して事務所のデータベース(kintone)の仕様を変えて、相続や信託、生前対策案件の問い合わせルート別(紹介、店頭飛び込み、HPなど)の受任率を改めて調べてみました。

昨年のデータを見ると、圧倒的に受任率が高いのが紹介(約80%)で、そのつぎが店頭飛び込み(約50%、僕の事務所は商店街近く、バス停前の路面店にあります、バスを降りたら目の前に看板に「相続相談」って書いてあります笑)、最後にHP(約40%)といったところです。うちの場合は、生前相談が多く、今すぐ手続きが必要なお客様が中心ではないので、皆さんの事務所とは構成割合は違うかもしれないです。

でも、改めてデータ見ていくと、SEO対策やYouTube、リスティング、リマケなどweb対策もやっているものの、他社の信頼、信用を元にした紹介が一番強く、次は地元でよく看板見かけているから、近場で相談したいという店頭飛び込みが強いんだなと改めて感じました。

紹介案件

なので、webは遠くまで拡散できるものの、やっぱり仕事につながりやすいのは紹介だったり、地元の信用なんですよね。なので、士業の先生は信用が一番なので、紹介先、提携先ここをちゃんと押さえておくのが受任につながりやすいし、広告費などと違ってコストもあまりかからないです。

webだとどうしても、検索から入ってきて、今すぐ手続きが必要な人と、調べたいだけの人、それぞれいるわけです。キーワードやリスティング広告など設計することで改善はできるのだけど、基本は人間関係がない、昔でいうと電話帳やチラシで問い合わせするのと一緒です。だから、お客さんとの間の信用をつくるのに、ゼロからつくらなきゃいけないので大変なんです。

でも、人からの紹介や地元での認知など信用がある状態であれば、そこの部分をすっとショートカットできます。手続きではなくて、その人がいいと検索しているからで、そこには価格交渉もあまりないんです。しかも、士業・専門家は自分自身が商品だから、ZOOMを利用してでもいいので実際に会うことで自分という存在そのものを知ってもらうことができます。

事務所運営コストも昔ほどはかからない

コストかからない

だから、これから仕事をとっていきたいと考えている先生は、紹介、信用の意味を改めて見直したほうがいいです。
今はそこまで人件費コストを負担することなく、ネットで資料調査、郵送での資料請求、処理、webも含めた面談などができてしまいます。ほんの10年前と違って、書類の取り寄せに現地に行く必要もないので、人件費コストが大幅に下がっています。

そのため、自分の事務所にかかる経費をきちんと抑えて、どれくらの仕事量をとれば事務所が回るのか確認さえしてしまえば、今は、地元の信用をとってしまえば、紹介だけでも十分事務所運営ができてしまいます。

経費の見直しと売り上げの考え方は別の記事でも詳しく解説しているのでこちらを確認してみてください。

あなたはできている?士業・専門家事務所経営の3つのポイント

当然、すべての面談、処理、マーケーティングまで自分一人でこなすのはきついので、どこかのタイミングでは人の採用を進めていく必要は当然あります。でも、今は、クラウドソーシングなど使えば自社で完結することなく、一部の仕事も外注できてしまうので、僕なんかもwebのことや、画像制作、データ整理などは一部外注してしまてします。社内で行う業務、社外で行う業務という形で業務仕分けしていけば、よかったりするので一度見直してみるといいです。

まとめ

  • 自分でやりたい系のお客さんが増えてきている、そのお客さんへのヒアリングを通して求められるサービスを考える
  • 今後、オンラインでお客さんが国に対して自ら手続きができるようになっていくなか、専門家としての関与方法を将来的に考えておくことが必要
  • 受注率が高いのはやっぱり紹介。仕事をまずは獲得していきたい先生はコストがかかりづらい紹介先開拓と地元での信用づくりに注力すべき

「自分でやりたい」系の参加型のサービス設計は、すぐに始める必要はないですが、この間も自筆証書遺言保管制度を利用するために法務局に行った際、自分で手続きをしているんだろうなと見受けられる方が相談コーナーに並んでいました。

単純な手続きであればそれでいいと思いますが、法務や税務など多岐にわたる問題では専門家の関与が必要な方も多くいます。参加型のサービスをどのようにつくっていくのか、次は、セミナーにチャレンジしていきたいと思います。

事例に基づく生前対策提案のケーススタディ~ワークで学ぶ生前対策提案~

顧客の要望に合わせた提案・設計・受任手法が学べる実践で学べる劇場参加型オンラインセミナー開催します。

近年、いろんな媒体で情報を取得し知識をつけ、家族構成も多様化している顧客のご相談内容は、十人十色。十人いたら十人の異なる資産・家族構成・要望があり、それぞれの状況に合わせて適切な提案をする、ということが士業・専門家に求められ・顧客に期待されているスキルです。

また、対策手法も多種多様。家族信託・生前贈与・生命保険・遺言・成年後見等、それぞれの特色を見極め、顧客の要望に合わせた設計ができることが基本スキルであり、そのうえでどうアウトプットしていくのかということが重要です。

この提案スキルが高ければ高いほど顧客の満足感をみなすことができ、「相続についてこの人にすべてを任せたい」という信頼関係を作ることができるます。今回のセミナーでは、実践的にワークを通して生前対策提案を身につけるための顧客への提案、設計、受注のコツをお伝えしていきます。

本セミナーは、事前に動画セミナーで学んでいただく「動画セミナーパート」と、お客様との相談を通して実践頂く「実践パート」の2部構成となっています。事前にお送りする動画セミナーにて提案・設計・受任のコツやどのようにヒアリングしていくのかを学び、当日その情報をもとに実際にあるご家庭のご相談を情報を収集して、提案していただくことになります。

一方的な聞く・見るだけのオンラインセミナーであれば、それはYouTubeで動画で視聴するのと何ら変わりません。ですから、実際に当日参加した人が、最も学べるような構成の新しいかたちのzoomを使った劇場参加型オンラインセミナーという実験的な企画となっています。

「これまで培ってきた知識を実践する」ためのセミナーとして、全国の士業・専門家が気軽に集まれるという特色を活かしたゲーム感覚のセミナーです。お客様にどんな質問をするのかもあなた次第!ご自身が得た情報をまとめて、提案できるように設計するという内容になっています。

セミナー内容

・顧客相談における5つのステップ
・顧客への提案、設計、受注のコツ
・資産承継と財産管理を設計する際にヒアリングすべきポイント
・信託、遺言、贈与、売買、生命保険それぞれの制度の特徴と活用方法
・事例から学ぶ生前対策の設計から提案方法

【日   程】:2021年4月14日(水)
【時   間】:13:30 ~ 16:30

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