士業・専門家が受任後の顧客をリピート化するために大切なこととは

士業や専門家サービスをエンドユーザーから直接受任するにあたって課題となりがちなのか、 手続き業務完結により顧客との関係が終了してしまうという部分です。

1件いくらという形で受託し、手続きが完結してしまうとその時点でお客さんとの関係が終結してしまうという問題があります。僕自身も過去そうでしたが、これだと来月や再来月、といた先の売り上げがどうなるのかといったこと予想することができないという状況になりがちです。

今回の記事のポイントは下記の通りです。

  • 手続業務では案件終結とともに関係性を終了させてしまいがちだが、継続的な関係を構築しリピート、紹介発生を検討していく必要がある
  • 案件終結後に気軽に相談できる有料サービスを取り入れることによって、最初の相談窓口をつくることができる
  • エンドユーザーにおいてはサブスク型商品は提供しづらく、スポット型の料金体系の方が提供しやすい
  • 案件終結後もメルマガ、LINE@や事務所通信を定期的に送信していくといった仕組みをつくることで忘れられない関係をつくる

エンドユーザーからのスポット業務から継続的な関係へと繋げていくためのポイントについて解説していきます。

手続き業務は受任したら終わりになりがち

税理士や弁護士などの会社顧問などの継続業務についてはお客さんとの関係が終わりませんが、相続や登記、 許認可、遺言作成などの手続き業務においては手続完結でスポットで業務が終了するため、その後の顧客との継続的な関係とならないことが多いです。

そのため、新規顧客を開拓しては終結させる、また顧客開拓するという狩猟型の営業方法となりがちです。しかも、手続き業務として単価を低く受託してしまうと、売上を上げるために数も多くこなさなければならないという問題があり、お客さんとの関係性構築のための時間に多くを割くことが更にできなくなるといった悪い方向でのスパイラルが発生してしまいがちです。

サービスの単価が高ければ当然お客さんに対して割くことができる時間も十分作ることができますが、 安く設定しまうとそれだけ時間を割くことができないというようなことにつながってしまうのです。

本当は今いるお客様の先にはその配偶者や子供、親、友人、知人など多くの関係者が存在し、そのお客さんの信用を得、自分の事務所のことを忘れられない仕組みを作れば、そのお客さん自身の問題でのリピートでの相談やその周りの関係者の問題についての解決として自分の事務所を紹介してくれる可能性があるのです。

でも関係性を作ることができない、自分の事務所のことを忘れられてしまっているとなってしまうとせっかくその時点で良い仕事をしたとしても思い出してもらえない、つまり紹介してもらえるはずだった案件についての仕事の受託に繋がらなくなってしまいます。

顧客との時間をつくるためには、サービスの単価の向上が必要です。上記については別の記事で詳しく解説していますので下記より確認してみてください。

士業・専門家サービスで考慮すべき商品・パッケージ化の発想とは!?

案件終結後に気軽に相談できるプラスαのサービスをつくる

エンドユーザーとの間で案件終結後も気軽に相談できるポジションを作ることが大切です。

お手伝いをしたお客様にとってみれば我々の提供するサービスはその時の課題を解決するサービスですが、将来、何らかしらの困りごとや知人の相談を受けると言ったことが当然想定できます。

つまり、何かあれば最初に相談する窓口のポジションとなれれば、一番最初の川上の相談窓口になれるのです。そうすることで継続的なリピーターの獲得、紹介の誘導を行うことができます。

よくありがちなのがその後も何でも無料で相談を受けますよという口頭での案内です。
でもそれだと、サービスの内容が可視化できないですし、また何でも無料で聞いたら悪いんじゃないかと言ったような相手方の躊躇が発生してしまいます。

そこで、案件終結後も気軽に相談ができる、相談サービスというもの提供しています。イメージは Apple の Apple care のイメージです。普段無料で対応してしまっているものをあえて低価格の有料という形で行うことによって有料だからこそ相談をしやすいというような導線を作ってます。

案件終結までにお客さんに対して人間関係をきちんと作る、そして終結前の段階で案件終結後にも引き続き相談ができるサービスを用意して案内することによってその後の継続的な相談をするポジションを作ることができるのです。

料金形態はスポット型か、サブスク方がいいのか?

この金額も例えば「10年で1万円又は3万円」というような形にすればお客さんにとってもらえば手続き完結後に、プラスアルファで数万円で10年間相談できるという価格設定になってくるので申し込みしやすくなります。

毎月〇〇円という形のサブスク型商品として専門家はやりたいところです。僕も過去一度試してみましたが定期的に費用が発生するという形になってしまうと、同じサービス内容ですがやっぱりお客さんの反応は良くなくサービス受任に繋がらなかったという苦い経験があります。やはり、スポット型の料金体系とした方が受任しやすいと思います。

相談対応方法は?

電話相談でももちろん良いですが、電話だとお客さんの問い合わせのハードルが若干上がることと事務所側の電話対応というオペレーションも課題が出てきます。 問い合わせのしやすさ向上とお互いの時間のミスマッチを解消するため相談対応はチャットで対応すべきです。

僕の場合は基本的に、エンドユーザーのお客様と初回は面談しますが、案件受託中、2回目以降は LINEやChatwork、Messenger といったチャットツールでお客さんと連絡を取ります。基本的に相談は全てチャットで行い、お客さんも何か手続きに関して不明点や疑問があったらいつでもチャットを通じて回答しますということをお伝えし、やりとりを行っています。

チャット相談

チャットなので注意しなきゃいけないのは、直接での電話や面談と違い感情を伝えるのが難しいためその送る文章に一つ一つ感情を込めて、共感を入れていくこの作業は必須です。
この共感という作業がないと、文字なので受け手側は冷たく感じてしまうのでコミュニケーションをとるという意味でも、「お父さまがお変わりないですか?ご心情お察しします」など文章に共感を入れて対応しています。そうすることでちゃんとチャットでもコミュニケーションは取ることはできます。

そして、案件終結前からチャットで対応していることから案件終結後も引き続き何かあればこのチャットで対応しますよということをお伝えすると、お客様は抵抗なくそのまま案件終結後の有料相談サービスに加入してもらっている方が多いです。

顧客から忘れられないポジションをつくる

業務を通じて、いい仕事をしていれば、ちゃんと顧客の頭に覚えられています。あとは、忘れられない仕組み作りが必要です。

関与したお客様には配偶者や子、親兄弟、友人知人など多くの親族関係があります。また、遺言を始め、その後の財産管理、資産承継などライフプランを考えると多くの行政手続きが発生していくわけです。

いい仕事をすれは、 紹介も発生します。これは、昔から変わらない原理原則です。

過去に関与したお客様の情報を顧客名簿として活かし、メルマガ、LINE@や事務所通信を定期的に送信していくといった仕組みをつくっていくことが必要です。

関係性つくり

今では無料で使えるツールもあるので、是非その後の関係性づくりの方法を検討してみてください。詳しくは下記の記事でも解説していますので、興味ある方は確認をしてみて下さい。

単発型から継続型ビジネスへ切り替えるための情報発信の4つのポイント

まとめ

  • 手続業務では案件終結とともに関係性を終了させてしまいがちだが、継続的な関係を構築しリピート、紹介発生を検討していく必要がある
  • 案件終結後に気軽に相談できる有料サービスを取り入れることによって、最初の相談窓口をつくることができる
  • エンドユーザーにおいてはサブスク型商品は提供しづらく、スポット型の料金体系の方が提供しやすい
  • 案件終結後もメルマガ、LINE@や事務所通信を定期的に送信していくといった仕組みをつくることで忘れられない関係をつくる

少子高齢化の時代、お客様を新規開拓するだけでなく、今あるお客様から継続的に相談をうけるポジションづくりが必要となってきます。どうしても手続き業務は案件集結で顧客との関係が終わりがちです。そうではなく事務所戦略として将来のお客さんの発生が読めるよう継続的な関係を作るこういった仕組みを是非作ってみてください。 

【12月4日締切】士業・専門家のための経営の仕組みがった1日でわかる戦略的マネジメントゲーム研修

難しいマネジメントをゲーム感覚で経営を体験し、学ぶことができるセミナーを開催します。1年間かけて、この開催の準備をしてきました。士業・専門家の方に是非学んで欲しいと思い企画をしてきた研修です。

マネジメントゲーム(MG:Management Game)は、経営層から管理職、若手・中堅社員の方々を対象としたマネジメントの実践教育プログラムです。既に1万社以上の企業にも導入されており、企業経営の概略、利益・コスト構造を学び、活きた会計学を身につけることができ、若かりしソフトバンク孫社長が学んだことでも有名です。

参加者一人ひとりが「社長」となって、会社を設立するところから始まり、商品の製造・販売、決算という企業活動を行いますが、その時々で、意思決定(=判断)を要し、また予期せぬリスクが発生するなど、実際のマーケットでビジネスを展開する感覚を体験できるゲームです。

士業専門家は、仕入がなく売上・人件費・広告宣伝費をどのようにまかなうかが非常に重要ですが、こういったマネジメントは、資格試験の範囲にこういった内容はないので、どうやっていいのかわからず「どんぶり勘定」になりがちです。
自分の事務所のスタッフの人件費を賄いながら、いかに売上をたてていくのか、経営者ご自身のご参加も経営者の右腕になるスタッフが参加しても成果が得られる研修になっています。

士業・専門家のための経営の仕組みが1日でわかる戦略的マネジメントゲーム研修

【日   程】:2020年12月9日(水)
【時   間】:10:00 ~ 17:00
【参加方法】:オンライン参加 Web配信(Zoom)
【参 加 費】:お一人様 22,000円(税込)
※システム調整の関係で、申込の締め切りがございます。12月4日(金)までにお申し込みをお願いします。

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